その他

番号	相談者 (被保険者との関係)	内容	対応
1	事業者・施設	入所者が利用料を3ヶ月分滞納している。身元引受人に何度も連絡しているが音沙汰ない。契約書では、請求後1週間以内に支払うこと、滞った場合には退所勧告をすることになっている。このような場合どのように対応したらよいか。	事業者としては、契約に基づき手続きを進めることになると思うが、入所者の今後の処遇も考え市役所に相談するよう助言した。
2	事業者・施設	グループホーム入所者で歯科診療（往診）を受けている方の家族から請求金額の明細を出すように要望されている。クリニックは医院に来て手続きを行えば可能だと言っているようだが、家族は手続きをしないと明細をもらえないのはおかしいと言っている。クリニックは請求書の明細を出さなければならないものなのか。	必ずしも明細を提示しなければならないものではないと理解していたが、詳細については県医療整備課に相談するよう助言した。
3	事業者・施設	要支援1の方が週5回のデイサービスを希望している。4回分は全額個人負担すると言っているがよいか。	家族が利用を希望し、利用料の負担を納得しているのであれば、そのまま進めてもよいと回答した。
4	利用者	利用している障害福祉サービス事業所とトラブルになり県に相談しているが、なかなか解決されない。どこに相談すれば事業所に指導していただけるか教えていただきたい。	障害福祉サービスの窓口は県であることを確認した。また、利用者と事業所とのトラブルの解決窓口である県社会福祉協議会運営適正化委員会について情報提供した。
5	利用者	仕事中に事故に遭い、その後遺症で腰や腕が不自由となり掃除や買い物などの家事に支障がある。現在は要支援2であるが、介護認定やサービスが年々厳しくなってきているように感じる。せめて介護保険制度だけでも、弱者に優しいあたたかな制度であってほしい。	意見として伺う。
6	家族	昨年、父親の処遇にあたって保健師の対応に問題があるのではないかと相談したが、その後どのような指導をしたのか教えてほしい。	相談を受けてすぐに町に状況を確認し、その結果を相談者に回答しているが覚えていない様子。保健師に限らず担当課の職員が処遇について相談に応じると言っていることを再度伝えた。
7	家族	義母にあった施設を探すために社会福祉協議会へ施設一覧表の送付を依頼したところ、身元引受人の弟に送ると言われた。弟に協力するために動いているのに、別の地域に住む家族が見ることはできないのか。	相談者の居住する市町村で閲覧させてもらうよう助言した。
8	家族	息子夫婦は隣県で別居しているが、3年位前から週に1回程度訪問し、認知症の母親の金銭管理、買い物等を手伝うとともに、経済的な支援も行ってきた。今回、介護福祉施設に入所することになったが、地域包括支援センターから成年後見制度を利用するよう通知が来た。子どもがいるのに市で勝手にできるのか。また、地域包括支援センターのやり方が高圧的であるので、これまでは接触を断ってきたが、もう許せない、罰してほしい。	地域包括支援センターは何らかの理由があり成年後見制度を勧めていると考えられることから、本会で地域包括とのつなぎをするので説明を聞くように勧める。地域包括支援センターに連絡したところ、様々な問題を抱えている家族であり、長期間コンタクトが取れず困っていたので、是非来所するよう勧めてほしいとの回答であった。その後、数回にわたりＦＡＸ、電話で地域包括支援センターと話し合うよう勧めた。また、地域包括支援センターに対する苦情申立をしたいとの意向を示したので、必要書類を送付した。
9	家族	祖母が施設入所中にトイレで転倒し骨折した。足腰が弱っていたので、ベッド傍にポータブルトイレを置くようにお願いしたにもかかわらず、室内トイレを使わせられていた。骨折による病院入院中の費用を施設で負担してもらえないのか。	本会は、介護サービスの質の向上を図ることを目的としており、病院の費用負担について介入および仲裁は出来ない。弁護士に相談してみてはと助言した。
10	家族	父親が、同居している息子夫婦から食事を与えない、治療を受けさせない、ひどい言葉を投げつける等の虐待を受けているようだ。助けたいが、どのようにしたらよいか。	虐待の相談は、地域包括支援センターが窓口になるので直接相談するよう助言した。なお、本会からも包括支援センターに情報提供した。
11	家族	東北大震災で被災したため、祖母を生活保護世帯にして、現在入所中のユニット型から従来型の施設に移してほしいとお願いしたところ、勝手に動いて等と感情的に対応された。被災して気持ちが弱くなっている者にこのような対応はないのではないか。改善してほしい。	本会から施設側に相談内容を伝え、相談者の思い込みの部分もあると思うので、丁寧に説明し相談にのってくれるようお願いした。
12	事業者・施設	ヘルパーとして働いているが、研修もなく就職して初めての訪問から1人で行かせる、訪問先での駐車は許可もないのに路上駐車の指示をする等事業所として働く環境が整えられていない。このほかにも言い尽くせないくらい職員に対する扱いについての訴えがある、どこに相談したらよいか。	事業所の指導権限を持つ県長寿社会政策課を紹介した。
13	家族	体の不自由な父親を、要介護認定をしてもらい施設に入れたいが、家族の言うことを一切聞かずに、母親に暴力をふるっているので大変困っている。どこに相談すればよいか。	町保健福祉課、地域包括支援センターを紹介した。
14	その他	他町の被災者を緊急避難的に受け入れているが、家族の苦情があまりにひどいので強制的に退所させることはできないかと事業所から相談された。国保連合会は事業所からの相談も受け付けているのか。また、どのように解決しているのかも教えてほしい。	国保連合会は事業所からの相談も受け付けていること、解決にあたっては基本的には事業所と利用者側が十分に話し合うように助言していることを伝えた。また、今回の件については、利用者の居住地の地域包括支援センターとも相談するように勧めた。
15	その他	自動車事故の被害者に対する賠償について検討するため、要介護5の方が利用できるサービス内容を知りたい。	訪問介護や通所介護に関する詳細について説明した。
16	利用者	買い物に出かける時に介護タクシーを使っている。タクシー会社から、2～3ヶ所回るのだから貸切にした方がいいと言われるがどうしてか。	タクシー会社に説明を求めるよう助言した。
17	家族	夫が訪問リハビリを受けていて大腿骨骨折をおこした。治療費・交通費は事業所に負担してもらったが、見舞金5万円というのは非常識ではないか。	補償の問題は事業所との話し合いになること、補償額に不満があるのであれば弁護士に相談するよう助言した。
18	家族	祖母が退院することになり、入所できる施設を探している。老人保健施設、特別養護老人ホームを見て回り、5ケ所に申し込みをしているが3～6ヶ月待ちと言われている。病院からは、今まで入っていた短期入所施設に戻ることを勧められているが、入所者の扱いが悪いので入れたくない。	施設の紹介はできないこと、今までの施設に戻ることも考え、サービスを改善していただくために苦情申立をすることも一つの方法であることを伝えた。
19	家族	母親が要介護4となり老人保健施設に入所しているが、面会に行くたびに「家に帰りたい」と言われてつらい気持ちになる。しかし、他の家族のこともあり在宅で介護することは難しい。外泊だけでもと思うが、本人は退所すると頑張っているので、いったん外泊したら戻らないと言われるのではないかと不安でできない。	希望しても様々な状況から実現困難なこともありやむを得ないこともあることを伝えた。また、母親の気持ちを少しでも受け止めるための方法を一緒に考えてもらったり、自分の気持ちを安定させるためにケアマネジャーや地域包括支援センターに相談してみるよう助言した。
20	利用者	今回の震災で、大規模半壊と判定されたが介護保険料は免除されないのか。また、住宅を修理したいが補助制度はあるのか。	市役所を紹介した。
21	その他	私は,ある介護サービス事業所の職員だが,職場でいじめに遭っている。確かに自分に非があることもあったが,他の職員から必要以上に罵られている。また別の話だが,営業時間を越えて働く日もあるのに時間外手当は払われない。以上のことが不満である。	職場環境や時間外労働等については,労働基準監督署に相談してもらいたい旨説明し,了承された。
22	利用者	ヘルパーに暑い中で1時間半も家事援助をしてもらうので、終了後に麦茶や菓子を出すが仕事だからいただけないと断られる。国はそのようなことも禁止するのか。	職業倫理上、利用者宅で飲食することは好ましいものではないので、感謝の気持ちだけを伝えてほしいと助言した。
23	利用者	事業所の対応に納得がいかないことが何度もあったことから、市町村に相談したが、事業所の言っていることを正当とし、私がわがままを通しているような受け止め方をされた。今後、同様のことが起きた場合に相談できる所がないか調べていたところ、国保連合会の相談窓口を知ることができた。相談した場合にどのような対応をしてくれるのか確認したい。	本会の相談後の対応、苦情申立による調査等について説明した。また、身近な高齢者の相談先として地域包括支援センターも紹介した。
24	ケアマネジャー	利用者がショートスティ先で大きな褥瘡を作り、肉体的、精神的に衰弱した状態で帰ってきた。このような状態になったことについて施設からは何の説明もない。息子はどのような処置をしたのか不信感を持っており、法的な対応をする場合の窓口を知りたいと相談があったので教えてほしい。	法テラスを紹介するとともに、県保健福祉事務所に情報提供した。
25	家族	震災前はショートスティで個室に入っていたが、震災後、特例により2人利用となっている。車いすを使用すること等からどうしても個室にしてほしいと要望しているが拒否されている。震災後4ヶ月にもなることから苦情として申し立てたい。送付先を教えてほしい。	相談内容は行政が所管する内容であること、訴訟に係る案件は受けられないこと、国保連の苦情申立に関する書類を送付すること等を伝えたが、それらのことはわかった上で作成した申立書を送りたいとのことであったので、住所を教えた。
26	その他	グル－プホ－ム内で他の入所者に怪我をさせた加害者の家族が相談に来ているが、どの様に対応すればよいか。	本会は損害賠償等については介入できないことを伝え、施設、被害者、加害者、行政の4者で話し合うよう勧めた。
27	家族	本人は現在特別養護老人ホームに入所中。自宅が今回の災害で半壊となったため、医療費の還付申請をした。本人が健診機関で胸部エックス線検査等を受けているが、これは医療保険による検査と考えてよいのか。	施設において入所者の健康管理のために、自己負担いただき実施したものと考えられることを伝えた。
28	家族	先日、母親の通院に付き添ったところ、歩くのが大変で車いすを使った。月1回通院しているが、子ども達は県外に住んでいるため、いつもは一人で受診している。待ち時間が3時間もあり、その間トイレに何回も行くような状況であり、一人での受診は困難と感じた。通院介護を頼みたいがどこに頼めばよいか。介護保険サービス、一般サービスどちらでもよい。介護認定を受けているかどうかも分からない。	介護保険によるサービスは、待ち時間の介護は認められない可能性があるので、一般サービスと組み合わせて利用することになると思うことを伝え、具体的なことは介護認定、通院介護サービス等の情報を持っている地域包括支援センターに相談するよう助言した。
29	事業者・施設	利用者が、震災による自宅改修のため2ヶ月間他の県内市町村の娘のところに身を寄せることになった。利用サービスは福祉用具（杖）のみのため、モニタリングを自宅に残っている家族との面接、本人との電話で行ったが、介護報酬請求できるかどうか確認したい。保険者からは本人に会わなければモニタリングと認められないと言われたが、全く何もしないのではなく、状況確認は行っているのに認められないのか。	モニタリングと認めるかどうかは保険者の判断であることを伝えたが、法的にどのようになっているか確認したいとのことであったため、保健福祉事務所に震災時の取り扱い等について確認するとともに、相談者への指導をお願いした。
30	その他	今まで地域包括支援センターにいろいろと相談して対処していただいていたが、新しい所長になってからは相談してもすぐには動いていただけなくなった。住民等関係者で話し合い、地域の様々な活動をしていることから、以前の所長に戻っていただくことは出来ないか。	介護サービスに関する相談であれば回答できるが事業所の人事については、こちらもどうにも出来ない。地域の方々とどうして欲しいのかをもう一度話し合い、新しい所長に再度お願いしてみてはどうか。
31	家族	脳梗塞で総合病院に入院しているが、視力が落ちてきているようなので眼科の診察を受けさせたい。入院中の病院には眼科がないため他医療機関受診について病院に相談したところ退院しなければできないと言われた。現在、介護保健施設の申し込みをしているが、介護保険制度でも同様の扱いとなるのか。	医療保険における他医療機関受診については回答できないので、現在入院中の病院のソーシャルワーカーに相談してみるよう助言した。また、介護保健施設については、施設の医師が他医療機関受診の必要性を判断し紹介することになっていることを伝えた。
32	事業者・施設	利用者は、脳出血による片まひがある。震災前はポータブルトイレで排泄をしていたが、被災して1Ｋの賃貸アパートに転居したためポータブルトイレが置けず、現在はオムツを使用している。日中は家族が仕事でいないことから、認定更新にあたりオムツ交換のための生活援助を利用したいと保険者に相談したところ、同居家族がいるので生活援助で介護保険は使わないようにと言われた。今までも生活援助と身体介護でデイケアやショートステイを時々利用していたのに、更新にあたって介護保険の利用を認めないということに納得できない。	保健福祉事務所に相談するよう助言した。
33	家族	数年前から断絶していた叔父が居ると教えられた宅老所に面会に行くと、「守秘義務があるので、教えられない」と宅老所から断られた事に対する苦情。	県と相談し、宅老所の管理者と話し合い、本人の生存確認を行った。宅老所の守秘義務の範囲について、検討に時間がかかる。
34	利用者	「一人で何でも出来るので介護保険を利用するつもりはない。保険料を還付して欲しい。」「保険料が高すぎる。利用していないのに勝手に年金から天引きされる。」「ケアマネジャーが頼りにならない、地域包括支援センター職員の入れ替わりが激しく人間関係を構築するのが大変だ。」「センサーライトの電球交換、タンスの移動を拒否された。融通のきくサービスであって欲しい。」等、介護保険制度に不満がある。	保険料や通常のホームヘルプの域を超えるサービスについての説明はヘルパーやケアマネジャーから十分聞いているようだったので、本会からの説明は行わず傾聴した。
35	家族	利用者は認知症があり、自力では立ち上がることも歩くこともできない状態で町外の老人保健施設に入所している。現在は利用者が無収入で非課税世帯であるため利用料等は7～8万円であるが、来年からは利用者の年金支給が始まるため14～15万円になると言われた。現在は母親の年金で支払っているが、同居している母親も84歳になり要支援であることから、これ以上母親に負担をかけられない。しかし、国民健康保険料の支払等必要経費を考えると利用者の年金で現在の倍の利用料を支払うことは困難である。何とか年金で賄う方法、年金で賄える施設はないか。町にも相談し、利用料の安い老人保健施設、特別養護老人ホームに申し込みをしているが半年たっても連絡がない状況である。	施設入所には時間がかかること、利用者と母親の処遇については様々な情報を持つ町に相談することが最も適切であることを伝えた。相談者は、再度、町に相談してみるということで終了した。
36	家族	母親は5年前から特別養護老人ホームに入所していたが、震災後に肺炎を起こし入院となった。当初は特別養護老人ホームでもベットを確保してくれていたが、3ヶ月を経過した頃に、医師からも施設に戻ることは難しいとの見通しを聞かされたことから、退所の手続きを取った。それから2ヶ月が経過し、病院から「老衰でありこれ以上の治療は必要ない。退院してほしい。」と言われた。家族も病気のため自宅に連れ帰ることはできない。もとの施設に入所させられないか。	これまで入所していた特別養護老人ホームに再度相談してみること、また、様々な介護サービス情報を持っている地域包括支援センターにも相談するよう助言した。
37	利用者	モルヒネ投与中であるが、痛みを我慢できなくなったのでかかりつけ医に増量を求めたところ、「宮城県ではこれ以上のモルヒネ投与は認められない」と言われた。いくら医師に言っても方針は変わらないので、現在は他県の病院で希望する量を処方してもらっている。しかし、かかりつけ医が何を根拠に増量できないと言っているのか確認したい。県にも相談したが、国保医療課からは、調べて連絡すると言ったきり回答がない。他にどこに相談すればよいのか分からず、国保連の苦情相談窓口に来た。	傾聴し、県の回答を待つしかないと説明したところ納得された。
38	事業者	高専賃から介護サービス提供を依頼されたが、初めての事例なので施設の仕組み等について教えてほしい。	県長寿社会政策課を紹介した。
39	家族	デイサービスセンター職員が、「監査があるのでサインをくれ」と言って計画書のコピー等をたくさん持ってきた。平成20年頃のものもあり、書類の置き方も物の言い方もとても失礼だ。今後、こういうことのないように指導機関の方から指導してほしい。	県保健福祉事務所に情報提供したところ、当該施設に対する実地指導の予定があるので、相談も踏まえて指導するとの回答であった。
40	家族	母親は歩行困難があるために退院後介護認定申請をしたが、結果が出るまで何もしないで待っているのは不安である。入浴介護、認知症予防等が必要と考えるが、介護サービスを受けることはできないか。保険が使えないなら自費でもよい。	介護認定結果が出る前でも暫定的に介護保険サービスを受けることは可能であることを伝え、具体的なことは高齢者サービス全般についての情報を持っている地域包括支援センターに相談するよう勧めた。
41	事業者	利用者の家族から、何回も苦情が来る。もともと予定していなかった日に、利用者が自宅で失禁し、シーツを汚したことからヘルパーをお願いしたが、来るのが遅かったので風邪をひいたという内容である。仙台市にも頻回に苦情を言っているようだが、連合会にも電話すると言うことだったので紹介してもよいか。	計画以外の利用であることからヘルパーの責任ではないと思われる。相談があれば対応及び傾聴する旨伝えた。
42	その他	入所施設内で女性利用者に暴行した男性利用者が、契約どおり1週間以内に退所するよう求められた。家族は了承したが、次の入所先が見つからないのに退所させるのはあまりにも一方的ではないかと感じている。町としてはどのように関わればよいのか。	施設側が十分検討した上で対応を決定したのであれば止むを得ないことであることを伝え、当面はショートスティを利用しながら、今後のことについて地域包括支援センターと相談するように助言した。
43	その他	ある施設に見学に行ったところ、生活相談員が胃瘻からの注入をしていた。看護師か尋ねたところ違うとのことであった。胃瘻への注入は医療行為であり、生活相談員が行うことは違法ではないか。	介護職員が実施できる医療行為の範囲が拡大してきているので、指導機関である県長寿政策課に問い合わせるようお願いした。
44	利用者	新聞で見たが、資格のない人が介護をしても、資格のある人が訪問介護をしたようにして報酬を請求している事例があるようだ。介護保険料がこの様に使われているとすれば、おかしい。	訪問介護のル－ルについて説明したところ納得し終了した。
45	家族	特別養護老人ホームに入所している母が、2週間前から食事を受け付けなくなり栄養剤も2口程度しか摂取できない状況にある。現在は毎日3時間程点滴をしているが、医師からは胃瘻の話も出されている。このままでは衰弱してしまうが、胃瘻をした方がよいのか。また、胃瘻をした場合には管を抜かないように24時間付き添っていないといけないのか。	施設のケアマネジャー、看護師から胃瘻を造設した場合のメリット、デメリットを確認するとともに、これからの時間を利用者とどのように過ごしていきたいのかを家族で話し合うよう助言した。
46	利用者	昨日、介護保険料が上がるようなニュースを見た。ただでさえ生活が苦しいのに保険料が上がるのは納得できない。保険料を上げる前にサービス事業所の報酬を下げるべきである。両親がデイサービスを利用しているが、昼寝して帰ってくるだけなのに毎回1万円も支払われていると聞き、事業所が儲けすぎているのではないかと思っている。また、ヘルパーに入浴介助をお願いしているが、入浴が終わったら帰ってしまうので他のサービスもお願いしたい。	介護保険制度についての説明を行なった。また、サービス内容については、ケアマネジャーや、市町村に聞いて欲しいと助言した。制度に関する不満は県へ情報提供していく旨伝えた。
47	事業者	入所予定の利用者が、今月は利用しないと今日になって連絡してきた。事業所としては、居室を押さえていたので契約どおり料金が発生することを伝えたが、連合会に苦情等寄せられることもあるかと思うので情報提供しておく。保険者にも同じ内容で連絡している。	本会では、契約の法的有効性に関する事案は扱わないので、利用者と十分話し合って決めていただきたいことを伝えた。
48	家族	東日本大震災で被災し、沿岸部の町から県内の市のアパートに避難してきたが、知り合いもなく家に閉じこもっている。高齢者を集めてお茶のみ会等の事業をしているところはないか。	地域包括支援センターを紹介した。
49	その他	Ａ社の高齢者専用賃貸住宅（以下、高専賃）に入所し、これまではＡ社の介護サービスを利用していたが、利用者の希望でＢ社の介護サービス事業所への変更を申し出たところ、他社が出入りすると入所者の安全が確保できなくなるとの理由で高専賃からの退所を求められた。介護保険制度上、Ａ社の高専賃の入所者はＡ社以外の事業所から介護サービスを受けられないような縛りがあるのか。あるとすれば、利用者の選択の自由や公平性を欠き、制度の理念と合致しないと思う。	外部サービス利用型の場合、サービス提供事業所をＡ社に限定する縛りはないことから、契約内容を再度確認するよう伝えるとともに、高専賃の相談窓口として県長寿社会政策課を紹介した。
50	その他	社会福祉法人の理事長が、震災で亡くなった方々のお別れ会と称してどんちゃん騒ぎをしたことが問題となり退任したが、現在も理事に名を連ねている。あのような人は辞めさせるべきではないか。これらの事を指導するのはどこか。	社会福祉法人の指導機関である県社会福祉課を紹介した。
51	家族	義母がグループホームに入所しているが、今回入院し、契約書の退所要件である1ヶ月をすでに経過してしまった。利用者は術後の状態が安定せず、今のところ退院等の見通しも立たない状況であるが、グループホームを出てしまうと退院後行くところがなくなってしまう。自費で入所してもよいと思っているが、それは可能か。また、退所したとしても再入所申し込みはできるか。	退所要件として入院期間を1ヶ月としているのは、経営的な問題だけでなく待機している方の存在も大きいので、今後の処遇については施設長に相談するよう助言した。
52	家族	母親が介護施設に入所しているが、施設と揉めており退所を求められている。現在、施設側が母親との会話等を全てボイスレコーダーに取っているので、プライバシーの侵害だからやめてほしいと申し立てているが、やめようとしない。法的に問題にならないのか。	人権侵害等の問題については司法機関に相談するよう助言した。
53	家族	緊急時加算を取っている訪問看護ステーションと契約していたが、日曜日に夫が苦しみだしたため電話したところ、訪問看護師は主治医に連絡しただけでその他の対応は全くしてくれなかった。また、2回目に電話した時には留守電になっており連絡も取れなかった。緊急時には必ず訪問するものではないか、契約違反ではないか。利用者は翌日死亡した。（同一相談者による苦情2）利用者は昨年末に死亡したが、当時のケアマネジャーの対応について疑問に思っている。ケアマネジャーは床ずれ予防マットやデイサービスの利用を頼んでも受け入れず、利用者や家族の心情に配慮した対応をしてくれなかった。	当会では介護報酬加算に違反するか否かの判断はできないが、一般的に考えて適切な対応と言えるのかの視点で指導助言することはできることを伝え了解を得た。（苦情2への対応）その後、事業所に状況確認をした。訪問看護ステーションからは、主治医が対応するとのことだった事、必要な時には連絡を入れてくれる医師であった事等から、主治医の対応で症状が治まったものと受け止め、ステーションから利用者宅に訪問する等の対応はしなかったとのことであった。
54	その他	夫婦とも要介護者で家事援助を受けていたが、昨年12月で打ち切られた。息子は朝早くから夜遅くまで働いているので家事はできない。介護保険以外で受けられるサービスはないか。	福祉サ－ビス全般に関する相談窓口である県社協の運営適正化委員会を紹介した。
55	家族	病院は、高齢者をＤＰＣ制度「一括報酬制度」で早く退院させるようにするのはおかしい。介護度5で重症になった時に緊急的に入所させる枠を国保連では持っていないのか。	制度として定まっていること、特別な運用はないことを説明。結論は解っていたが一応話を聞いて欲しかったとのことであった。
56	家族	いつも利用しているデイサービスの他利用者の目が気になる。そのことをケアマネジャーやデイの管理者に伝えたところ「対処します」とのことだったが、その人の私を見る目は変わっていない。利用を他の曜日に変えようと思ってもその人は毎日利用しているので我慢するしかないのか。	事業所やケアマネジャーに伝えているのであれば、今後席替えをする等対応してくれるかもしれないのでもう少し待ってはどうか。また、あまり意識せずに利用していくことも必要であると助言した。

担当

介護保険課　苦情相談窓口

電話：022-222-7700