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国保連合会における対応


(1) 受付

1.  事業者等または市町村から「苦情申立書」(様式2−1)が送付された場合は、これを受理するとともに、必要事項が記載されているか、国保連合会の苦情対応案件に該当するかなどの確認を行います。また、苦情申し立てにかかる調査及び審理等の目的において、利用者の個人情報を用いることになるため、必要に応じ「個人情報同意書」(様式2−2)による同意を求めます。内容に不備等がある場合や具体的内容を把握する必要がある場合は、市町村または事業者等に対し、電話等により確認を行います。
2.  利用者から直接国保連合会に対して文書(苦情申立書またはこれに準ずる書類)で苦情等の申し立てがあった場合または国保連合会に苦情申立をする意思が明確である場合は、国保連合会が直接必要な対応を行います。この場合において、必要があるときは、事業者等や市町村等の関係機関に対し、照会、情報提供の要請をするとともに、その他の連携を図ります。
3.  苦情申し立てに当たっての留意事項
  国保連合会の苦情処理業務は、介護保険法第176条第1項第2号及び厚生省令「運営規準」を根拠とします。
  よって、損害賠償については関与及び仲介はしません。また、本会が行う調査は、介護サービスの実態把握を行い、介護サービスの質の向上を図ることを目的としており、当該団体及びそれに関係する個人の故意責任・過失責任を追求するものではありません。



(2)内容確認・案件の振り分け

1.  苦情申立書の内容を確認し、国保連合会で苦情として受理するかどうかを事務局で判断します。その場合、基準該当サービスや上乗せ・横出しサービス等の市町村対応案件に関する苦情は市町村へ連絡します。
2.  申し立ての内容において、指定基準違反の疑いがあるものまたは県介護保険審査会への不服申し立てに関する案件については県に報告します。
3.  苦情申し立てに係る事業者等の概要等については、指定事業者台帳等により確認するとともに、利用者の受けたサービスの状況については、給付実績台帳により確認します。また、当該事業者等に対する苦情事例が過去にあったかどうかについても確認します。



(3)苦情処理委員会による審理

1.  苦情申立に係る審理は苦情処理委員による個別審理を原則としますが、必要により、委員会にて審理を行うこともあります。
2.  苦情内容の事実確認の処理過程において、苦情案件が完結した場合は、苦情申立者に対し「相談・苦情処理結果通知書」(様式6)により通知するとともに、関係市町村または事業者等に対し、「相談・苦情処理結果報告書」をもって通知します。
3.  苦情処理委員会による審理が必要な場合は、苦情申立書、添付資料及び各種台帳の確認結果を提出して審理を行います。
4.  審理の結果、調査の必要がないと判断された案件については、判断の結果と理由等を明記のうえ、利用者及び苦情申し立てを受けた指定居宅介護支援事業者または市町村に対して、「介護サービス苦情処理結果連絡書」を送付します。



(4)事務局による調査

1.  苦情処理委員会の審理の結果、調査の必要があると判断された案件については、国保連合会事務局が調査方法等に関して苦情処理委員会の指示に基づき事業者等の調査を行います。調査の方法は、原則として書類調査あるいは現地調査を行います。
2.  現地調査の指示があったときは、国保連合会事務局が事業者等の協力のもと、事業所・施設等への立ち入り、利用者の面接等の調査を行います。
3.  国保連合会事務局は、上記調査の結果について速やかに苦情処理委員会に報告します。



(5)苦情処理委員会による処理方法の検討

 事務局からの調査結果に基づき、苦情処理委員又は苦情処理委員会は、事業者等に対する指導助言の必要性及びその内容について検討します。



(6)−1 県への連絡

 事業者等が調査に関して協力的でない場合や指定基準に違反している恐れがあると思われる案件については、県へ「指定基準に係る苦情連絡票」により連絡し、再調査の依頼を行います。



(6)−2 事業者等への指導・助言

 指導・助言は、原則として「介護サービス改善に関する指導及び助言」を通知することにより行います。ただし、軽易な事項等については、苦情処理担当委員から口頭の指導・助言ができるものとします。



(7)サービス改善計画

 「介護サービス改善に関する指導及び助言」をサービス事業者に提示した後、30日以内に「苦情等に関する改善計画報告書」により改善計画の報告を求めます。



(8)苦情処理結果通知

 申出者に対しては、国保連合会で行った対応とその理由等を明記のうえ、「相談・苦情処理結果通知書」を送付します。併せて、指定居宅介護支援事業者及び市町村に対しては、「相談・苦情処理結果報告書」を送付します。



(9)サービス改善状況の確認

 苦情処理委員会が必要と判断した場合、「苦情等に関する改善状況報告書」により、改善計画どおり実行されているか報告を求めます。


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