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NO.2 苦情をサービス改善のきっかけに


NO.2 苦情をサービス改善のきっかけに

苦情は言いたいけれど・・・
介護一郎さん
 私は一人暮らしで,週2回ヘルパーさんに来てもらっているが,ヘルパーさんには当たり外れがある。サービスの質は最低限保ってほしい。私たち老人はみんな我慢して介護サービスを受けている。苦情は言いたくても言えない。このような現状を理解してほしい
 国保連合会相談員
 苦情はサービスの質の向上を図るための大切なご意見です。遠慮しないで,サービス事業所の相談窓口やケアマネジャーに相談することを勧めます
一郎さん
 相談することはできない。我慢するしかない。事業所名もちょっと言えません


苦情を言ったところ・・・
福祉花子さん 福祉花子さん
 家族が入所している施設の対応に不満があります。担当の介護員には話をしましたが,改善の様子があまり見受けられません。今後改善されなければ退所も考えています。施設に改善を求めたいので,国保連合会から連絡してもらえないでしょうか

(施設に確認)
 国保連合会相談員
 施設に連絡したところ,事実確認した上で今後のことを話し合い,サービスの質を向上させたいとのことでした

(1か月後)
福祉花子さん 花子さん
 少しずつではありますが改善されてきました。退所は考えないで,しばらく様子をみたいと思います


 国保連合会相談員から一言
 相談・苦情は,普段見落としがちなことを事業者や私たちに教えてくれます。内容はいろいろですが,話を聞いてくれないことや,事故に直接結びつくようなお話もあります。今回の相談事例は,相談を聞かないままサービスを続けている例と相談・苦情をサービスの改善に結びつけた例です
 高齢になると,話したことも忘れたり,繰り返し同じ話をされる場合もあるかもしれませんが,相談・苦情は介護サービスの質の向上には,とても大切な情報です。高齢者が相談しやすい雰囲気や環境作りが重要となります。生活の歴史や価値観が異なる高齢者に対応した援助のあり方について,今一度問い直し事業者として成長し続けてほしいものです



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